翟建飞秘书长受邀参加山东省消费者协会组织召开的省级消费维权工作站建设工作座谈会
2021年8月26日上午，山东省消费者协会召开省级行业协会消费维权工作站建设工作座谈会。山东省市场监管局一级巡视员朱昆峰、省市场监管局网络交易监管处、新闻宣传处，省消费者协会秘书处，山东省电线电缆行业协会翟建飞秘书长及其他35个省级行业协会相关人员和15家新闻媒体单位参加了会议。
会议总结交流了省级消费维权工作站建设情况，交流了工作经验，围绕合力做好消费者权益保护、进一步推动全省放心消费环境建设、不断提升全省消费者满意度进行了研究部署。会议通通报了省级行业协会消费维权工作站运行情况，解读了《山东省消费者协会消费维权工作站管理办法》，就我省全领域创建放心消费进行再动员再部署。会上，省洗染行业协会、省装饰协会、省汽车流通协会、省家用电器行业协会、省蜂业协会等5家行业协会做了典型发言。
据了解，为整合社会力量，延伸消费维权触角，构建多元共治的消费维权社会格局，2020年9月份以来，山东省消费者协会陆续在山东省电线电缆行业协会等32家省级行业协会设立了消费维权工作站，基本涵盖了所有生活消费领域有效维护了消费者合法权益。自32家省级行业协会消费维权工作站建立以来，各站认真履行工作站职责，在行业消费知识宣传、消费教育引导、受理本行业消费投诉、规范行业经营行为、加强行业自律等方面做了大量卓有成效的工作，为保护消费者的合法权益，维护生产经营秩序，营造安全放心消费环境，发挥了重要作用。一年来，各工作站按照职责要求，积极受理消费者投诉咨询，共接听消费者投诉咨询电话2万余次，受理和处理消费者投诉700余件，解决成功率85%，为消费者挽回经济损失近千万元。
从消费维权工作站建设实际来看，主要有5方面较好做法：一是不断强化了工作站自身建设。目前，在已建立的32个消费维权工作站中，有14个行业协会会长担任站长，18个行业协会秘书长担任站长，配备工作人员173名。各工作站成立了工作机构，建立了工作制度，配备了必要办公设备，明确了工作流程。省汽车流通协会在12个汽车销售集团建立消费维权服务站，专人负责消费者投诉，定期上报投诉数据和分析。省装饰协会专门成立了装饰行业消费维权办公室，维权办公室扩展到各市装饰协会，形成了一整套完整的工作体系。省蜂业协会在16个市蜂业协会建立了消费维权分站，延伸了维权触角。省食品质量促进会依托消费维权工作站，成立了维权委员会，与消费维权工作站合署办公，有力地促进了消费维权工作站工作开展。二是积极做好了本行业消费领域投诉咨询受理工作。为提升消费维权工作效率，便捷受理投诉，各站注重创新维权机制，拓展维权渠道。如省洗染行业协会成立了山东省洗染质量鉴定站，省珠宝玉石首饰行业协会设立珠宝玉石鉴定中心，以科学化、规范化的鉴定为消费维权助力。省家用电器行业协会与大众网建立“家电3·15山东家电网络维权(投诉)平台”， 与济南市市场监管局共同开发“济南市电子电器诚信服务平台”。省保险行业协会成立了保险消费者权益保护中心，并指导16市保险行业协会成立了保险消费者权益保护分中心，累计受理消费者咨询和投诉1万余件。省汽车维修与检测行业协会组建投诉处理20人专家团队，设立消费维权投诉专席，配备2名接线员。省电线电缆行业协会成功调解处理多起涉及电线安全的投诉案件，其中调解成功一起28万元投诉。三是多种形式开展消费教育普及行业消费维权知识。各工作站注重加强行业消费知识宣传，通过开展多种形式的消费教育活动，帮助消费者正确选择商品和服务，提升自我保护能力。省装饰协会推出了行业首创的【“画”说装饰维权】栏目，至今已举办了105期，把消费维权工作站受理的装饰装修投诉案例，通过漫画的方式生动形象的展现出来，提醒消费者规避装修风险，做到“装饰消费维权前置”。省保险行业协会“3·15”期间，开展消费者权益保护教育宣传周活动，及“五进”活动；省电动车行业协会开展了电动车安全宣传活动；省宝玉石商会开展《3.15放心消费周》活动，近百家企业参加，参与消费者近万人。省日用化学工业协会开展为消费者皮肤检测、商品质量品质鉴定和科普知识宣传等活动。省家具协会为解决消费者选购家具产品信息不对称问题，印制千册《山东家具购物消费指南》免费发放给企业和消费者，增强了消费者及企业的维权和守法意识。四是加强行业自律规范行业企业经营。各消费维权工作站注重促进行业自律，根据行业发展要求，研究制定自律规约，规范会员企业生产和经营行为，引导本行业的经营者依法竞争，自觉维护市场秩序，不断提高行业产品和服务的质量。省家用电器行业协会搭建移动互联网服务平台，并携手全省42家大型家电企业签署了《家电经营者诚信公约》，发布了《家电经营者信用记录档案建设标准》《家电经营者信用记录档案建设管理办法》，这些做法均走在全国前列。省保险行业协会组织开展“总经理接待日”活动，并聘请人大代表、政协委员、消费者组织和消费者代表等9名同志为监督员，加强保险服务业社会监督。省电动车行业协会对行业企业进行新标准宣贯培训，督促企业生产和销售符合标准的产品。省电子商务协会成立了有512家企业参加的《山东省电子商务企业诚信联盟》，制定了20项联盟公约，规范和约束会员企业行为。省农药行业协会发布了6项团体标准，开办了三期网络公益讲座，提高农药行业企业农药产品质量控制水平。五是积极践行社会责任担当作为。企业履行社会责任是社会文明的重要标志，也是构建和谐社会的重要基础。各消费维权工作站把践行社会责任作为推动行业可持续发展的有效路径，作为提高行业业核心竞争力、促进社会和谐发展的有力支撑。省家用电器行业协会每年315都联手部分家电企业开展空调免费清洗保养活动，回馈消费者。省洗染协会与退伍军人事务服务部门达成战略合作，建立“退役军人优质文明服务站”，让山东的退役军人享受到更精细、全方位的优质服务。省农药行业协会向齐河农业科技驿站捐赠13台农产品检测仪器设备，价值8万余元，支持齐河农业科技驿站筹建工作，提高该地区对土壤、环境、农产品检测水平，为广大消费者提供安全放心的农产品提供了保证。
在放心消费创建方面，省市场监管局着眼强化消费者权益保护和促进扩大消费、推动高质量发展，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，强化五项措施，积极会同有关部门扎实组织开展放心消费全域创建，着力营造质量放心、交易安心、价格诚心、环境舒心、服务贴心、维权省心的消费环境，不断提高广大人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感，取得了积极成效。一是强化宣传发动。在3·15国际消费者权益日前夕，省市场监管局联合省消费者权益保护工作联席会议成员单位举行了放心消费全域创建启动仪式，省局主要领导发表致辞，对市场主体、行业协会、消协组织、新闻媒体、市场监管部门等分别提出要求；10家企业、10家行业协会共同倡议全省所有与群众生活消费相关的市场主体积极参与放心消费创建。组织实施了为期两个月的放心消费全域创建攻坚行动，组织各地市场监管部门集中时间、集中力量，结合普法、年报、食安创建、质量提升等工作，广泛发动和引导相关市场主体参与创建。开通“放心消费在山东”公众号和抖音号，发布创建信息1200余条、创建视频50多个。通过传统媒体和新媒体等多个渠道、多种方式，大力宣传放心消费创建的意义、内容和成效等，提升了创建活动知晓度。组织开展放心消费主题宣传、诚信经营宣誓、创建单位展播等活动，弘扬诚信守法正能量，扩大创建参与面。截止6月底，全省参与放心消费创建的市场主体达到637.6万户，基本实现应创尽创。二是强化工作支撑。会同有关部门分行业、分领域制定了14项放心消费示范单位创建系列标准，其中包括1项通则标准和13项细则标准，分别针对相关领域的商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理等方面提出了具体的规范要求，初步构建起较为完善的放心消费创建标准体系，为创建工作提供了精准指导。开发并广泛推广使用“放心消费在山东”创建服务系统，实现了放心消费创建单位网上展示及“一店一码”生成、示范单位公示管理、消费争议在线处理、创建动态和消费提示信息发布等功能，提高了创建工作效能。三是强化重点环节。积极引导经营者承诺并落实无理由退货，截止6月底，全省推行无理由退货的实体店经营者达9.55万家，促成无理由退货商品14.16万件，涉及金额4317万元。大力加强消费维权服务站规范化建设，在经营业户集中场所和行业协会等指导设立消费维权服务站8100个，推动了消费纠纷及时就地解决。加强消费纠纷在线解决机制建设，推动3.48万家企业通过全国12315平台与消费者在线协商和解消费纠纷。在全国市场监管系统率先出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，对投诉举报快速分送、快速回应、快速办理、快速反馈。今年以来，全省系统共调解成功投诉36.68万件，为消费者挽回经济损失8022万元，有效维护了群众合法权益。建立健全常态化消费投诉公示机制，及时公示消费投诉总体情况和个案信息，引导经营者诚信守法经营。今年以来，全省系统发布消费投诉信息1500余条。突出重点消费领域加大执法力度，严格落实食品药品“四个最严”要求，1～6月份，全省系统共查办食品案件1.42万件，罚没款1.02亿元；查办药品案件4152件，罚没款5338万元。深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉查处各类消费侵权行为，上半年全省系统共查办相关案件1187件，罚没金额1692.74万元。持续开展校外培训、汽车销售、电子商务等领域不公平格式条款专项整治，今年以来共检查相关机构5366家，收集、审查合同文本4958份，排查出涉嫌违法格式条款354条，开展行政指导约谈152次，下达行政建议书和责令整改通知书129份。四是强化示范引领。各地在开展全面创建的基础上，在有关行业领域积极培育发展放心消费示范单位，将推行无理由退货、快速处理消费纠纷等作为重要评价指标，指导示范单位高标准加强商品质量管理，提升服务和维权水平，充分发挥其典型示范作用，引领带动提高整体创建工作质量和水平。截止目前，全省共培育各级放心消费示范单位4.16万家。探索对放心消费示范单位给予宣传表扬、信用激励、信贷优惠等支持措施，引导市场主体诚信守法经营，积极维护消费安全。鼓励各地打造放心消费创建特色亮点，在全省选取了66个创建工作示范项目，指导培育完善并总结推广经验，以典型示范引领带动创建工作深入开展。五是强化工作推动。把放心消费创建作为加强消费环境建设的主抓手，积极争取各级党委政府支持，推动将放心消费创建纳入当地经济社会发展规划和为民办实事项目内容。推动相关部门牵头开展主管领域放心消费创建，凝聚起创建工作部门合力。探索建立消费纠纷多元化解机制，加强与法院、司法、综治等部门协作，充分发挥消协组织和行业协会作用，广泛动员网格员、志愿者等社会力量参与消费投诉调解，推动疑难消费纠纷的解决，其中在32家省级行业协会建立了消费维权工作站，基本涵盖所有生活消费领域。探索搭建消费环境评价指标体系，发挥消费环境指数指挥棒作用，督促指导各地找短板、补差距、强弱项，持续改善本地消费环境。
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